Το e-shopping μάς πάει πολύ

10.02.2020
Business

Ολοκληρώθηκε η ετήσια πανελλήνια έρευνα ηλεκτρονικού εμπορίου B-C* που διεξήγαγε ο Σύνδεσμος Επιχειρήσεων & Λιανικής Πωλήσεως Ελλάδος (ΣΕΛΠΕ) και το Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Εμπορίου (ELTRUN) του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών (ΟΠΑ) με την υποστήριξη του Ελληνικού Συνδέσμου Ηλεκτρονικού Εμπορίου (GRECA). «Η έρευνα διεξήχθη με online ερωτηματολόγιο την περίοδο Οκτωβρίου-Νοεμβρίου 2018 και δόθηκαν 1.300 απαντήσεις» διευκρινίζει η δρ. Κατερίνα Φραϊδάκη, διευθύντρια Ερευνών του ELTRUN/ΟΠΑ και πρόεδρος του Δ.Σ. του GRECA.

Τα κύρια συμπεράσματα είναι:

• Οι top κατηγορίες online αγορών αφορούν: τουρισμό/ταξίδια, έτοιμο φαγητό, ένδυση, εξοπλισμό Η/Υ και ηλεκτρικές συσκευές.
• Στην ερώτηση «σε ποιες κατηγορίες προϊόντων/υπηρεσιών πραγματοποιήσατε τουλάχιστον μία αγορά μέσω internet την περίοδο Ιανουαρίου-Σεπτεμβρίου 2018;» η κατηγορία «διαμονή σε καταλύματα» κατατάχθηκε πρώτη με το 50% των απαντήσεων. Την top δωδεκάδα συμπλήρωσαν: ταξιδιωτικές υπηρεσίες (46%), έτοιμο φαγητό (43%), ένδυση/υπόδηση (42%), εξοπλισμός Η/Υ (41%), ηλεκτρονικές συσκευές (40%), εισιτήρια για εκδηλώσεις (39%), βιβλία (37%), οικιακά είδη (36%), είδη φαρμακείου (30%), προσωπική φροντίδα (30%) και ασφάλειες (26%). Στις κορυφαίες αυτές κατηγορίες δεν υπήρχαν σημαντικές διαφορές στις κατατάξεις σε σχέση με το 2017, με εξαίρεση τη σημαντική αύξηση για την «παραγγελία έτοιμου φαγητού» λόγω των σημαντικών επενδύσεων που έγιναν στον τομέα αυτόν σε ψηφιακές υπηρεσίες αλλά και σε κανάλια διανομής και εξυπηρέτησης.
• Στην αντίστοιχη ερώτηση για τουλάχιστον μία online αγορά τον τελευταίο μήνα στις κορυφαίες επιλογές βρέθηκαν τα είδη υπόδησης/ένδυσης και τα βιβλία, κάτι που δικαιολογείται από τη συγκεκριμένη περίοδο που διεξάγεται η έρευνα (αρχή της σχολικής χρονιάς).
• Οι αγορές πλέον γίνονται κυρίως από ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα. Το 85% των ερωτηθέντων απάντησε ότι κάνει πάνω από το 80% των online αγορών του από ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα, σημαντική εξέλιξη, αφού το 2016 μόνο το 60% των καταναλωτών είχε αντίστοιχη συμπεριφορά. Αυτό σχετίζεται με τον αριθμό των ελληνικών ηλεκτρονικών καταστημάτων που λειτουργούν, αλλά και με τις ολοκληρωμένες υπηρεσίες που προσφέρουν. Με βάση εκτιμήσεις του GRECA, στην Ελλάδα λειτουργούν 7.000 εταιρείες με ψηφιακό κανάλι πώλησης, ενώ το σήμα πιστοποίησης TrustMark που παρέχει ο GRECA με την επιστημονική υποστήριξη του ELTRUN το έχουν πάρει ήδη 160 ηλεκτρονικά καταστήματα.
• Το 43% συνεχίζει να αγοράζει από ξένα ηλεκτρονικά καταστήματα, έστω και περιστασιακά, με κύριους λόγους τις φτηνές τιμές (47%) και τη διαθεσιμότητα των προϊόντων (39%).
• Υπήρξε ανάπτυξη 15%-20% της ελληνικής online αγοράς B-C το 2018, παρ’ ότι ο αριθμός των online αγοραστών παρέμεινε σταθερός. Ωστόσο, «δεν υπάρχει η σκιαγράφηση του αντίστοιχου προφίλ» όσον αφορά τον επιμερισμό των καταναλωτών σε άντρες και γυναίκες.

Τα ελληνικά e-shops

Tο 2018, λοιπόν, παρατηρήθηκε σημαντική ανάπτυξη της ελληνικής online αγοράς, που προσδιορίζει και την ωριμότητα των online αγοραστών. Αυτό βασίζεται στα παρακάτω στοιχεία:

• Αύξηση κατά 20% του μέσου αριθμού των online αγορών στο εννεάμηνο, από 12,26 (2017) σε 14,86 (2018).
• Αύξηση περίπου κατά 20% της συνολικής μέσης αξίας των online αγορών στο εννεάμηνο 2018 σε σχέση με το 2017.
• Το 35% των online αγοραστών πραγματοποιεί ψηφιακά 1 στις 2 συνολικές του αγορές (από 31% το 2017).
• Το 85% των αγοραστών κάνει πάνω από το 80% των online αγορών του από ελληνικά ηλεκτρονικά καταστήματα (από το 70% το 2017).

Τα capital controls

Το μόνο ανησυχητικό στοιχείο για τη μελλοντική ανάπτυξη είναι ο αριθμός των νέων online αγοραστών, που στο δείγμα της έρευνας μόλις στο 1% ξεκίνησε τις διαδικτυακές αγορές το 2018. Το 41% των online αγοραστών ξεκίνησε να αγοράζει διαδικτυακά πριν από το 2010, ενώ το 25% την τελευταία τριετία, κυρίως λόγω της επίδρασης των capital controls και της ανάπτυξης των ψηφιακών πληρωμών.

Οι Έλληνες online αγοραστές συνεχίζουν την πολυκαναλική τους συμπεριφορά και μάλιστα με αυξητικές τάσεις σε σχέση με το 2017. Τα 2/3 των συνολικών φυσικών τους αγορών οι Έλληνες online αγοραστές τα πραγματοποίησαν αφού έψαξαν ή ενημερώθηκαν online (από 1/2 το 2017). Αυτό προσδιορίζει τη σημασία του ψηφιακού μάρκετινγκ, ασχέτως ψηφιακού ή φυσικού καναλιού πώλησης.

Επίσης, 1/4 των συνολικών διαδικτυακών αγορών από τους online αγοραστές πραγματοποιήθηκε αφού πραγματοποιήθηκε επίσκεψη σε φυσικό κατάστημα. Αυτό δικαιολογεί γιατί μεγάλες αλυσίδες φυσικών καταστημάτων άρχισαν να επενδύουν πλέον στο omnichannel εμπόριο με την ψηφιακή αναβάθμιση της εμπειρίας των καταναλωτών εντός του φυσικού καταστήματος.

Γιατί online;

Ο κύριος λόγος πραγματοποίησης διαδικτυακών αγορών για τους online αγοραστές αφορά γενικά το θέμα των τιμών/προσφορών, αφού το 75% αναφέρει ότι βρίσκουν καλύτερες τιμές, το 52% επιθυμεί τη σύγκριση τιμών και το 41% σημειώνει ότι βρίσκουν εύκολα νέες προσφορές.

Στη δεύτερη θέση είναι η εύρεση/γκάμα προϊόντων, αφού το 47% αναφέρει ότι βρίσκει προϊόντα που δεν υπάρχουν σε φυσικά καταστήματα, το 38% ότι υπάρχει μεγαλύτερη ποικιλία προϊόντων και το 37% ότι βρίσκει εύκολα προϊόντα από το εξωτερικό.

Στην τελευταία θέση βρίσκουμε λόγους που αφορούν τη διαδικασία/χρόνους, αφού το 33% αναφέρει τη μη διαθεσιμότητα ελεύθερου χρόνου και το 24% τον καλύτερο προγραμματισμό των αγορών.

Με χρεωστικές κάρτες οι πληρωμές

Στις online πληρωμές συνεχίζεται η τάση από το 2017 και σταθεροποιείται ως κορυφαίος τρόπος πληρωμής η χρεωστική κάρτα (αναφέρεται από το 64% των ερωτηθέντων ως συνήθης τρόπος πληρωμής). Στη δεύτερη θέση πλέον είναι η αντικαταβολή (54% από 57% το 2017) και έπονται η πιστωτική κάρτα (37%) και το PayPal (33%).

Γενικά η ηλεκτρονική τραπεζική είναι ένας από τους κύριους λόγους που οι online αγοραστές χρησιμοποιούν το internet, και μάλιστα με ιδιαίτερα αυξητική τάση (66% το 2018 σε σχέση με 51% το 2017). Αυτό δικαιολογείται και από τις σχετικές αναβαθμίσεις των υπηρεσιών αυτών από τους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς.

Τα smartphones μπορούν να περιμένουν

Σημαντική είναι η διείσδυση του κινητού, αλλά ο Η/Υ παραμένει το κύριο μέσο online αγορών.

Η πρόσβαση των online αγοραστών στο internet γίνεται μέσω κινητού τηλεφώνου (93%), φορητού Η/Υ (73%), σταθερού Η/Υ (57%) και tablet (33%). Η αξιοποίηση των mobile συσκευών από τους online αγοραστές είναι πλέον καθολική, αφού χρησιμοποιούνται για αναζήτηση προσφορών (από το 93% των ερωτηθέντων), για εφαρμογές κοινωνικής δικτύωσης (84%), για αναζήτησή τιμών ενώ βρίσκονται σε φυσικό κατάστημα (65%) και για κατέβασμα εφαρμογών (64%).

Στην ερώτηση όμως «ποια είναι η κύρια συσκευή για πραγματοποίηση των διαδικτυακών αγορών;» το 80% των online αγοραστών απαντά «οι Η/Υ», ενώ μόλις 15% «το κινητό» και 5% «το tablet». Αυτό σχετίζεται μερικώς με τη χρηστικότητα των διεπαφών και τη δυνατότητα πλοήγησης των ηλεκτρονικών καταστημάτων στις κινητές συσκευές.

Τα «ακριβά» κούριερ

Τα κύρια προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι online αγοραστές αφορούν κυρίως την παράδοση των προϊόντων, όπως οι υψηλές χρεώσεις παράδοσης (70%), το ωράριο παραλαβής των προϊόντων (31%) και η παραλαβή ελαττωματικών προϊόντων (15%). «Σύμφωνα με την έρευνα, τα έξοδα αποστολής αποτελούν ένα από τα βασικά στοιχεία τα οποία θα επηρεάσουν έναν καταναλωτή να επιλέξει ή όχι ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Άλλα στοιχεία αποτελούν η εμπιστοσύνη που έχει ο καταναλωτής προς το κατάστημα, η αξιολόγησή του από τρίτους/αξιόπιστους φορείς και οι τρόποι πληρωμής που παρέχει ως δυνατότητα» λέει η δρ. Φραϊδάκη.

Η δεύτερη κατηγορία προβλημάτων αφορά την υποστήριξη, όπως η δυσκολία πληροφόρησης μετά την αγορά (19%) και η δυσκολία στην τηλεφωνική επικοινωνία (13%). Από την άλλη, τα προβλήματα με τις ψηφιακές συναλλαγές είναι περιορισμένα, όπως η δυσκολία στην πλοήγηση (14%) και η δυσκολία στον τρόπο πληρωμής (6%).

Η Skroutz μπαίνει και στο online delivery

Στα τέλη Ιουνίου αναμένεται να ξεκινήσει η νέα εφαρμογή της Skroutz στον τομέα του online delivery. H απόφαση της γνωστής υπηρεσίας σύγκρισης τιμών έρχεται να ταράξει τα νερά σε μια αγορά όπου ήδη κυριαρχούν άλλες ηλεκτρονικές πλατφόρμες, όπως η e-food, o deliveras και η click delivery, γερμανικών συμφερόντων. Ωστόσο, η είσοδος αυτή αναμένεται να αυξήσει την πίτα του online delivery, που σήμερα υπολογίζεται ότι αγγίζει τα 300 εκατ. ευρώ στην Ελλάδα, αλλά και να δημιουργήσει συνθήκες «ανταγωνισμού».

Σημειώνεται πως η μέση προμήθεια των παραπάνω πλατφορμών από τις επιχειρήσεις εστίασης που εντάσσονται για να διανέμουν τα προϊόντα τους ανέρχεται, σύμφωνα µε πληροφορίες, στο 7% του τζίρου που πραγματοποιούν µέσω του συγκεκριμένου καναλιού.

Το νέο επιχειρηματικό βήμα της Skroutz αναμένεται να αλλάξει αλλά και να καθορίσει τις νέες συνθήκες στις ηλεκτρονικές παραγγελίες φαγητού, καθώς στα άμεσα πλάνα της εταιρείας είναι η παράδοση τροφίμων µέσω της υπηρεσίας του έξυπνου καλαθιού. Η κίνηση αυτή δεν αποτελεί απάντηση στα online σούπερ μάρκετ, αλλά περισσότερο ένα online κατάστημα «ευκαιρίας» (convenience store), από το οποίο ο χρήστης μπορεί να αγοράσει και να του παραδοθούν άμεσα είδη όπως καφές, τσάι, σνακ, είδη πρωινού. Οι καταναλωτές στους οποίους στοχεύει η Skroutz είναι αφενός ο κόσμος της εργασίας (προμήθειες για το γραφείο), αφετέρου ο κόσμος του τουρισμού και ειδικότερα οι επισκέπτες τύπου Airbnb.

«Φλέβα χρυσού» για τους 4 μεγάλους των ταχυμεταφορών

Με βάση τα τελευταία διαθέσιμα στοιχεία, οι εταιρείες κούριερ το 2015 διακίνησαν 58,6 εκατομμύρια αντικείμενα, ποσοστό 14,7% των αντικειμένων της ευρύτερης ταχυδρομικής αγοράς, συγκεντρώνοντας το 55% των εσόδων. Στο πλήθος των αντικειμένων, οι φάκελοι αντιπροσωπεύουν ολοένα και μικρότερο ποσοστό –κάτω του 43%–, ενώ τα δέματα και μικροδέματα καταλαμβάνουν το 54% του συνολικού όγκου.

Την ανοδική τάση της αγοράς πιστοποιούν και οι επιδόσεις των τεσσάρων κυρίαρχων παικτών.

H ACS ανέβασε το 2016 τον τζίρο της στα 90 εκατ. ευρώ (από 81,2 εκατ. το 2015), σχεδόν διπλασιάζοντας την καθαρή κερδοφορία της από τα 3,8 εκατ. στα 7,8 εκατ. ευρώ.

H Speedex την τελευταία τετραετία βρίσκεται σε τροχιά αύξησης των εσόδων και του μεριδίου της, «γράφοντας» πέρυσι κύκλο εργασιών 33,54 εκατ. ευρώ, έναντι 29,7 εκατ. ευρώ το 2015.

H EΛTA Tαχυμεταφορές επίσης βελτιώνει αισθητά τις πωλήσεις της. Έτσι, πέρυσι ο τζίρος της έφτασε τα 33,17 εκατ. ευρώ, από 29,6 εκατ. ευρώ το 2015, αλλά η καθαρή κερδοφορία της έπεσε στα 230.000 ευρώ, από 1,22 εκατ. ευρώ έναν χρόνο πριν.

H Γενική Tαχυδρομική είναι η μόνη που, με βάση τα τελευταία δημοσιευμένα στοιχεία (για το 2015), εμφάνισε μικρή πτώση στον τζίρο, στα 49 εκατ. ευρώ (από 50,1 εκατ. το 2014), ενώ τα καθαρά κέρδη της περιορίστηκαν στα 467,7 χιλιάδες ευρώ από 1,15 εκατ. ευρώ.

529 εταιρείες στη «μάχη» των κούριερ

«Έκρηξη» παρατηρείται και στις νέες εταιρείες που εισέρχονται στην αγορά των ταχυμεταφορών. Μέχρι τις 28 Αυγούστου 2017, σύμφωνα με τα στοιχεία της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (EETT), 529 εταιρείες είχαν πάρει Γενική Άδεια ταχυδρομικών υπηρεσιών, που αφορά ταχυμεταφορές φακέλων και δεμάτων εσωτερικού και εξωτερικού, ενώ 11 εταιρείες διέθεταν Ειδική Άδεια, που καλύπτει κάθε είδους δραστηριότητα ταχυδρομικών υπηρεσιών, η οποία εμπίπτει στο πεδίο της Καθολικής Υπηρεσίας, και ειδικότερα την περισυλλογή, διαλογή, μεταφορά και διανομή αντικειμένων αλληλογραφίας έως 2 κιλά, συμπεριλαμβανομένων αντικειμένων διαφημιστικού ταχυδρομείου, εφημερίδων μέχρι 2 κιλά, βιβλίων - καταλόγων - περιοδικών μέχρι 2 κιλά και δεμάτων μέχρι 20 κιλά.

Στα τέλη του 2015 υπό καθεστώς Γενικής Άδειας λειτουργούσαν 447 εταιρείες ταχυμεταφορών, από 365 το προηγούμενο έτος. Αυτό σημαίνει ότι τα επόμενα δύο έτη μπήκαν στην αγορά 82 νέες εταιρείες, ενώ σε σχέση με τρία χρόνια πριν έχουμε 164 νέες «αφίξεις». Αντίθετα, οι εταιρείες με Ειδική Άδεια (τομέας Καθολικής Υπηρεσίας) μειώθηκαν, καθώς στα τέλη του 2015 ήταν 13, εκτός των EΛTA.

*Η έρευνα πραγματοποιείται τα τελευταία 10 χρόνια στο πλαίσιο της Εβδομάδας Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Την επιστημονική επιμέλεια είχαν ο καθηγητής Γεώργιος Δουκίδης, διευθυντής του ELTRUN/ΟΠΑ, και η δρ. Κατερίνα Φραϊδάκη, διευθύντρια Ερευνών του ELTRUN/ΟΠΑ και πρόεδρος του Δ.Σ. του GRECA.