Αυξάνονται οι καταγγελίες στον Συνήγορο του Καταναλωτή

Συγκεκριμένα και με βάση τα στοιχεία της ετήσιας έκθεσης της ανεξάρτητης αρχής, το 2016 οι αναφορές έφτασαν τις 7.067, αριθμός αυξημένος κατά 31,2% σε σχέση με το 2015.

Την ίδια ώρα αυξημένος κατά 8% εμφανίζεται ο αριθμός των αναφορών (542) που δέχτηκε το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας, το οποίο ανήκει στις αρμοδιότητες του Συνηγόρου του Καταναλωτή. Πρόκειται για τον μεγαλύτερο αριθμό αναφορών που έχουν δεχτεί ο Συνήγορος του Καταναλωτή από την ίδρυσή του και το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή από την έναρξη λειτουργίας του. Αθροιστικά, ο αριθμός των αναφορών της αρχής διαμορφώθηκε σε 7.609.

Επισημαίνεται ότι σε σχέση με το 2010, χρονιά εισόδου της χώρας στη μακρά περίοδο της ύφεσης και της οικονομικής κρίσης, υπήρξε υπερδιπλασιασμός του αριθμού των αναφορών. Όπως δήλωσε ο Συνήγορος του Καταναλωτή, Λευτέρης Ζαγορίτης, παραδίδοντας στον πρόεδρο της Βουλής, Νίκο Βούτση, την ετήσια έκθεση της ανεξάρτητης αρχής, «οι αναφορές στον Συνήγορο του Καταναλωτή, που έφτασαν τις 7.067, αριθμός υπερδιπλάσιος σε σχέση με το 2010, αντικατοπτρίζουν τις αρνητικές επιπτώσεις της οικονομικής κρίσης, που μαστίζει την αγορά και εξουθενώνει τα οικογενειακά εισοδήματα».

Η μεγαλύτερη αύξηση αναφορών σημειώθηκε στις χρηματοπιστωτικές (τράπεζες, δάνεια) υπηρεσίες (36,4%), στις ηλεκτρονικές επικοινωνίες (35,1%) και στην ενέργεια-ύδρευση (60,6%), εμπορικοί κλάδοι που συνδέονται άρρηκτα με πάγιες οικονομικές υποχρεώσεις των καταναλωτών και, επομένως, αντικατοπτρίζουν σαφέστατα τις άμεσες και αρνητικές επιπτώσεις της κρίσης στα εισοδήματά τους. Την ίδια στιγμή ο μόνος εμπορικός κλάδος που εμφάνισε μείωση κατά 17,3% των αναφορών που δέχτηκε το 2016 σε σχέση με το 2015 είναι οι υπηρεσίες αναψυχής, «γεγονός που επιβεβαιώνει όχι μόνο τη μεγάλη δυσπραγία των πολιτών, αλλά και τη δραστική αλλαγή προτεραιοτήτων στην καθημερινότητά τους που έχει επιβάλει η τρέχουσα οικονομική συγκυρία», όπως αναφέρεται στην έκθεση.

Άνεργος καταναλωτής προσέφυγε στην αρχή διαμαρτυρόμενος για την παρακράτηση του ποσού που κατατέθηκε στον τραπεζικό του λογαριασμό από τον ΟΑΕΔ ως επίδομα ανεργίας. Υπάλληλος της τράπεζας ενημέρωσε τον αναφέροντα ότι το συγκεκριμένο ποσό χρησιμοποιήθηκε από την τράπεζα για την πληρωμή δόσεων δανείου του, κατόπιν εντολής που είχε δώσει ο ίδιος στο πιστωτικό ίδρυμα κατά τη σύναψη της σχετικής σύμβασης. Με τη μεσολάβηση της αρχής και για προφανείς ανθρωπιστικούς λόγους, η τράπεζα προέβη σε αντιλογισμό του επίμαχου ποσού.

Η αρχή δέχτηκε αρκετές αναφορές καταναλωτών για μη προσήκουσες οχλήσεις τους για οφειλές από τράπεζες και εταιρείες ενημέρωσης οφειλετών. Σε μία χαρακτηριστική περίπτωση, καταναλωτής διαμαρτυρήθηκε ότι δεχόταν σε μηνιαία βάση και σε ακατάλληλες ώρες δεκάδες ενοχλητικές κλήσεις από τράπεζα σχετικά με οφειλή του, ύψους 75 ευρώ, που είχε προκύψει από σύμβαση καταναλωτικού δανείου και είχε, κατά τους ισχυρισμούς του, πλήρως εξοφληθεί από τον φορέα μισθοδοσίας του. Η αναφορά διαβιβάστηκε στο τραπεζικό ίδρυμα, το οποίο ύστερα από αναγνώριση του λάθους του προέβη άμεσα στο κλείσιμο του δανείου του καταναλωτή .Σε άλλη περίπτωση, καταναλώτρια διαμαρτυρήθηκε για τηλεφωνικές οχλήσεις από εισπρακτική εταιρεία για λογαριασμό τράπεζας λόγω οφειλής ύψους 35 ευρώ, η οποία, όμως, είχε εξοφληθεί. Η τράπεζα ενημέρωσε την αρχή ότι η πληρωμή δεν εμφανιζόταν στα συστήματά της λόγω δυσλειτουργίας και προχώρησε στον τερματισμό των οχλήσεων.

Σύμφωνα με την έκθεση, παράγοντες που συσχετίζονται με την αύξηση των αναφορών θεωρούνται, μεταξύ άλλων, η γεωμετρικά αυξανόμενη δυσκολία καταναλωτών-δανειοληπτών να εξυπηρετούν τις δανειακές τους υποχρεώσεις και οι οικονομικές αμφισβητήσεις του κλάδου των ηλεκτρονικών επικοινωνιών, που παρουσίασε αύξηση αναφορών κατά 35,1%. Οι αμφισβητήσεις, συνήθως, προκύπτουν κατά τη διαδικασία αλλαγής παρόχου (φορητότητα), όταν η προηγούμενη συμβατική σχέση καταναλωτή-εταιρείας τερματίζεται ανώμαλα (π.χ. ποιότητα υπηρεσιών, ανεξόφλητα υπόλοιπα) ή πρόωρα (πριν από τη συμφωνημένη λήξη της). Στα παραπάνω προστίθεται και η διαφαινόμενη τάση των καταναλωτών να αμφισβητούν την ορθότητα πάγιων επιβαρύνσεών τους που συνδέονται με την παροχή υπηρεσιών κοινωφελούς χαρακτήρα (ενέργεια, ύδρευση). Όπως δήλωσε ο κ. Ζαγορίτης, από τον Φεβρουάριο λειτουργεί πολύγλωσση πλατφόρμα, με σημεία επαφής σε όλα τα κράτη-μέλη της Ε.Ε., «που εξυπηρετεί με ηλεκτρονικό τρόπο τη φιλική επίλυση των καταναλωτικών διαφορών από συναλλαγές που πραγματοποιήθηκαν μέσω διαδικτύου. Στην Ελλάδα, σημείο επαφής έχει οριστεί το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή, ενώ η αποτελεσματικότητα του νέου μηχανισμού διαμεσολάβησης είναι εξαιρετικά υψηλή, δεδομένου ότι όλες οι σχετικές αναφορές έχουν επιλυθεί».

Οι αναφορές στον Συνήγορο του Καταναλωτή υποβλήθηκαν κατά 59,1% από άνδρες και κατά 40,9% από γυναίκες. Οι περισσότεροι προσφεύγοντες προήλθαν από τα αστικά κέντρα – 65,7% των αιτήσεων υποβλήθηκαν από καταναλωτές που διαμένουν στην Αττική και το 10,3% από διαμένοντες στην ευρύτερη περιοχή της Θεσσαλονίκης.

Η χρήση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (e-mail) έχει πλέον παγιωθεί ως ο δημοφιλέστερος τρόπος αποστολής αναφορών και, γενικότερα, επικοινωνίας των πολιτών με τον Συνήγορο του Καταναλωτή. Το 2015 ήταν η πρώτη χρονιά που περισσότερες από τις μισές αναφορές που δέχτηκε η αρχή παρελήφθησαν μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ενώ το 2016 το ποσοστό αυτό παρουσίασε περαιτέρω αύξηση.